Começam a valer na segunda-feira (1) as novas regras para o atendimento de telemarketing nos call centers. Para atender às exigências do decreto, as empresas tiveram que adaptar muitos processos. A regulamentação padroniza o acesso e a qualidade do serviço de atendimento.Determina, por exemplo, o tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente. Ser ágil em todas as chamadas é o principal desafio das empresas.
Mudanças
Muitas reclamações recorrentes se tornaram procedimentos obrigatórios. O contato agora deve ser direto e sem a exigência das informações - nada de dados. Essa opção deve estar logo na primeira lista de opções oferecida no começo da ligação.
O cancelamento também passa a ser uma das opções que estarão no menu inicial e a ligação não pode ser transferida, mas o Procon está preocupado com o cumprimento dessa regra.
“Há um numero grande de empresas que não implementaram todos os itens necessários para atender o decreto. Por exemplo, o item relativamente simples que é a inserção da opção de cancelamento no menu”, afirma o diretor-executivo do Procon-SP Robert Pfeiffer.
Fiscalização
O órgão de defesa diz que o consumidor deve ficar atento a alguns setores em especial e denunciar. “Preocupa mais, em primeiro lugar, o setor de planos de saúde e, em segundo, o setor de telegonia fixa”, alerta o diretor-executivo do Procon-SP Robert Pfeiffer.
As novas regras também determinam que as respostas às reclamações dos consumidores não podem ser padrão. As respostas devem ser claras e objetivas. As multas para quem não cumprir as regras podem chegar a R$ 3 milhões. Nossa!!!
Mais dados: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/
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